Hurtownia części przemysłowych - od dzwoniących klientów do portalu B2B 24/7

Firma istnieje od 1998 roku, dystrybuuje części przemysłowe (łożyska, łańcuchy, śruby specjalne) dla firm produkcyjnych w całej Polsce. 320 stałych klientów B2B, większość zamawia 2-5 razy w tygodniu. Przed wdrożeniem cała obsługa szła przez 4 osoby w biurze - klient dzwoni/maile zamówienie, biuro sprawdza dostępność w Subiekcie, wystawia fakturę, dzwoni do magazynu.

Ból: handlowiec spędzał 4-5 godzin dziennie na klepaniu zamówień zamiast pozyskiwać nowych klientów. Klienci dzwonili po godzinach (zamówienia z dnia na dzień), biuro reagowało tylko 8-16. Indywidualne cenniki dla 320 klientów żyły w 12 arkuszach Excel - 'a jaką cenę dał Pan w marcu?'.

Wyzwanie: dodać portal B2B z indywidualnymi cennikami bez wyrzucania Subiekta GT (księgowa pracuje na nim od 10 lat, plan kont zsynchronizowany z biurem rachunkowym). Musieliśmy też zachować integrację z BaseLinker (firma sprzedaje też nadwyżki na Allegro) bez zaburzania obecnych przepływów.

Dodatkowy problem: klienci nie są technicznie zaawansowani - 70% to firmy produkcyjne, gdzie zamawia 'pan Wojtek z magazynu', nie 'IT manager'. Portal musi być prostszy niż Allegro - inaczej nikt go nie użyje.

Wdrożenie w 8 tygodni: Tydzień 1 audyt cenników i procesów obsługi, Tydzień 2-3 projekt portalu B2B (UX dla 'pana Wojtka' - duże buttony, mało pól, ponowienie zamówień jednym kliknięciem), Tydzień 4-6 budowa (portal, indywidualne cenniki, integracja Subiekt GT przez ODBC, integracja BaseLinker), Tydzień 7 testowanie z 5 wybranymi klientami, Tydzień 8 rollout do wszystkich 320 klientów.

Kluczowy element rolloutu: do każdego klienta wysłaliśmy spersonalizowany email z loginem ('Pana Wojtek, tu Twoja cena na łożysko X kosztuje 145 zł'). 220 z 320 klientów zalogowało się w pierwsze 2 tygodnie. Po miesiącu portal generował 60% zamówień. Po 4 miesiącach - 71%.

Po 4 miesiącach: portal generuje 71% zamówień (cel: 60%). Czas obsługi zamówienia spadł z 12 minut do 3.5 minuty (-71%) - biuro już tylko zatwierdza wyjątki (zamówienia powyżej limitu kredytu, niestandardowe produkty). Liczba zamówień wzrosła o 52% - głównie przez self-service 24/7 i mniej friction.

Średnia wartość zamówienia wzrosła o 18% - klient widzi pełną ofertę, system sugeruje powiązane produkty (cross-sell). Błędy w fakturach spadły o 94% - brak ręcznego przepisywania NIP-ów i pozycji. Reklamacje 'pomylili NIP' praktycznie zniknęły.

Najważniejszy efekt biznesowy: dwie z czterech osób w biurze przeniesione na pozyskiwanie nowych klientów (akwizycja, prospecting). Liczba nowych klientów B2B wzrosła z 3-5 miesięcznie do 12-15. Payback wdrożenia: 11 tygodni.